När leveransen avviker

Följ en leverans där emballaget är skadat. Se hur navichain hjälper förare och kontor hålla ihop dokumentation, besked och nästa åtgärd.

navichain perspektiv · NP-0006

Sammanfattning

En leveransavvikelse blir dyr att hantera när kontoret måste börja med att ta reda på vad som hände. Ett foto utan rätt leveransreferens, en otydlig kvittens eller ett kundbesked som stannar i telefonen lämnar nästa person med nya frågor. I navichain kan föraren dokumentera leveransen med foto, kommentar och signatur, medan trafikledningen följer incidenter och åtgärder som uppgifter. Här följer vi ett tänkt uppdrag till norra Frankrike där mottagaren upptäcker skadat emballage. Berättelsen visar hur observation, beslut och uppföljning kan hållas ihop utan att blandas samman. Börja med ett återkommande flöde och bestäm vilket underlag nästa person behöver. Följ sedan tiden till ett tydligt kundbesked och hur ofta dokumentationen måste kompletteras.

Ett skadat emballage vid lossningen

Lastbilen har kommit fram till en mottagare i norra Frankrike. Vid lossningen upptäcks ett skadat emballage. Föraren behöver dokumentera iakttagelsen, mottagaren vill veta hur godset ska hanteras och kontoret måste kunna ge kunden ett besked. Detta är ett tänkt exempel. Frågan är hur ni håller ihop händelsen innan bilen lämnar platsen och ett nytt arbetspass tar över.

Gör händelsen begriplig för någon som inte var där

GS1:s spårbarhetsstandard beskriver hur identifierade objekt och händelser får sammanhang genom uppgifter om vad som hände, när, var och i vilken process. 2 För ert arbetslag blir det en praktisk fråga: kan en kollega förstå vilken leverans och vilket gods bilden gäller? Ange transportreferens, berört emballage och var i lossningen iakttagelsen gjordes. Ett allmänt meddelande om skada lämnar annars nästa person med ett nytt utredningsarbete. Börja med tydlig identitet innan ni samlar fler bilder.

Fånga observationen vid rätt leverans

Föraren öppnar det aktuella stoppet i navichain och dokumenterar med relevant foto och kommentar. Mobilstödet omfattar leveransstatus, bilder och signaturer. 1 Ta en översiktsbild som placerar emballaget i sitt sammanhang och en detaljbild som visar iakttagelsen. Beskriv vad som syns och vad som ännu behöver undersökas. Skadat emballage behöver exempelvis inte betyda att innehållet har konstaterats skadat. Den skillnaden hjälper trafikledaren ge ett sakligt besked och välja nästa åtgärd.

Låt kvittensen beskriva den faktiska överlämningen

Föraren och mottagaren behöver vara tydliga med vad som har överlämnats och vilka iakttagelser som gjorts. Om mottagaren avvaktar med en del av leveransen ska detta framgå av underlaget, i stället för att behandlas som en vanlig avslutad leverans. IRU beskriver eCMR som ett sätt att förbättra transportinformation och minska skillnader vid leverans och mottagning. 3 Låt därför kvittens, kommentar och leveransreferens stödja samma händelsebild. Fotot beskriver iakttagelsen; kvittensen behöver beskriva överlämningen.

Ge trafikledaren ett beslut att ta

Föraren kontaktar trafikledningen med uppdraget som utgångspunkt. Trafikledaren granskar dokumentationen, stämmer av med kunden och ger instruktion om fortsatt hantering. Det kan i vårt exempel vara att invänta besked om det berörda godset innan föraren lämnar platsen. Anteckna vad som beslutades och vem som gav beskedet med uppdragets dokumentation. Navichains stöd för dokument och uppgifter ger informationen en gemensam arbetsplats. 1 Ett beslut ska gå att hitta även när den som tog samtalet inte längre sitter vid telefonen.

Utse en ansvarig för det som återstår

En registrerad händelse är inte samma sak som en löst händelse. Trafikledaren lägger fortsatt hantering i en uppgift med ansvarig och ett tydligt nästa steg. Navichain beskriver incidenter och korrigerande åtgärder som uppgifter. 1 Ange exempelvis vem som ska återkomma till kunden och vilket svar som inväntas. Vid skiftbyte ser nästa kollega då både observationen och det återstående arbetet. Avsluta uppgiften först när den överenskomna åtgärden faktiskt är utförd och resultatet dokumenterat.

Ge kunden ett sammanhängande besked

Kundservice kan nu utgå från samma leveransunderlag när kunden frågar. Förklara vad som observerats, vilket beslut som tagits och vad som händer härnäst. I navichains kundportal kan kunden ta del av egna transportdokument och leveransbevis. 1 Kom överens om vilken dokumentation kunden behöver och vem som lämnar besked i ett pågående ärende. En tillgänglig fil ersätter inte alltid ett samtal, men den ger samtalet en gemensam grund och minskar risken för olika versioner.

Låt ekonomi bedöma följderna på samma underlag

När ekonomi senare går igenom transporten ska foto, leveransbesked och fortsatt hantering kunna kopplas till samma uppdrag. Ansvarig bedömer eventuella tillägg, avdrag eller andra frågor mot kundavtalet och de dokumenterade händelserna. Observation och kommersiell bedömning är olika steg: ett skadat emballage avgör inte i sig vem som ska bära en kostnad. Genom att bevara underlaget kan ni arbeta vidare utan att först leta efter föraren eller återskapa kundens besked ur minnet.

Prova en avvikelse och mät efterarbetet

Välj en återkommande leverans och gå igenom normalfall, skadat emballage och ett besked som dröjer med förare, trafikledning och kundservice. Bestäm vilken information som behövs innan nästa roll tar över. Följ hur lång tid det tar att utse ansvarig, ge kunden ett tydligt besked och avsluta åtgärden. Räkna även hur ofta kontoret måste be om fler bilder eller förtydliganden. Jämför liknande händelser före och efter förändringen. Då får ni ett eget mått på om arbetssättet gör avvikelsen lättare att hantera.

Läs också

NP-0004 följer transportinformationen genom arbetsdagen. NP-0009 fördjupar vad som gör leveransbeviset användbart när fler personer behöver förstå händelsen.

NP-0004 · Är er transportinformation redo att lämna pappershögen?
NP-0009 · Leveransen är inte klar förrän beviset håller

Prova med ert nästa uppdrag

Skapa ett konto och prova navichain med en leverans ni känner väl. Gå från observation till dokumentation, ansvarig och kundbesked tillsammans med förare och kontor.

id.navichain.se · navichain.se