Dina kunder vill inte ha en spårningslänk — de vill slippa ringa dig

Varje trafikledning känner igen samtalet. En kund vill veta var sändningen är. Någon öppnar trafikledningsbilden, letar upp turen, läser senaste statusen, bedömer att den är för gammal för att säga högt, ringer föraren och ringer sedan kunden tillbaka. Hur lång tid det tar beror helt på om föraren kan svara i telefon där han just då råkar stå.

Reflexsvaret är en spårningslänk. En spårningslänk är inte fel — den svarar bara på en mindre fråga än den som ställdes.

Samtalet är fyra frågor i en och samma rock

När en kund ringer om en sändning frågar de i själva verket något av fyra saker, och vilket beror på var i uppdraget de befinner sig:

• Var är den, och kommer den fram i dag? Den alla bygger för.
• Kom den fram, och vem kvitterade? Ställs i efterhand, oftast för att deras egen kund nu frågar dem.
• Kan jag få papperen? En följesedel, ett foto på pallen, en signerad fraktsedel — som behövs för att stänga deras ärende eller reglera en skada.
• Vad kommer det att kosta, och har ni fakturerat? Ställs av en annan person på samma företag, ofta en annan dag.

En spårningskarta besvarar den första frågan och ingen av de tre andra. Samtalen upphör alltså inte, de byter form. I stället för var är den får du kan du skicka leveransbeviset från i tisdags, vilket är ett sämre samtal: det tar längre tid, det landar på ekonomi i stället för trafikledningen, och det kommer oftast långt efter händelsen, när ingen längre minns lasset.

Räkna dem innan du köper något

Argumentet för en kundportal är inte ett funktionsargument. Det är räkning du kan göra själv, den här veckan, med ett block bredvid telefonen.

Pricka i fem arbetsdagar av varje inkommande samtal och mejl som bara finns för att en kund inte kan se något du redan vet. Notera vilken av de fyra frågorna det var, och ungefär hur lång tid det tog att avsluta — inklusive biten där du ringde föraren, och biten där du kom tillbaka till skrivbordet och letade rätt på var du var.

I slutet av veckan har du två tal: hur många, och hur länge. Räkna upp till en månad. Det talet är den verkliga budgeten för en kundportal, och det är vanligtvis större än vad mjukvaran kostar — för i dag räknas det ingenstans. Det göms i en trafikledares dag och beskrivs som att det är mycket att göra.

Två saker som prickningen säger dig, och som betyder mer än summan:

• Vilka kunder som ringer. Det är nästan aldrig jämnt fördelat. Ett fåtal konton står för merparten, och det är de kontona du ska starta med.
• Vilken fråga som dominerar. Är det mesta av trafiken av den fjärde sorten — priser och fakturor — då kommer en spårningskarta inte att röra ditt tal alls, och du hade köpt fel sak.

Vad en portal måste innehålla för att samtalet verkligen ska försvinna

Kundportalers vanligaste misslyckande är halv täckning. En portal som besvarar tre frågor av fyra tar inte bort tre fjärdedelar av samtalen — den tar bort betydligt färre, eftersom kunden lär sig att portalen ibland har svaret medan telefonen alltid har det. En vana ersätts bara av något som är pålitligt komplett.

Minimum för att beteendet ska ändras:

• Bokning. Kunden lägger ordern själv, på samma ställe där hon sedan kommer att leta efter den. Det är dessutom de renaste uppgifter du någonsin får, eftersom den som kan adressen är den som skriver in den.
• Status, med en ärlig tid. Inte en prick som rör sig för sakens skull — aktuellt läge, beräknad tid, och en synlig tidsstämpel för när det senast stämde. En ETA utan sin ålder är ett löfte du inte tänkte ge; mer om det i ärliga leveranstider.
• Leveransbevis, nedladdningsbart. Signatur, foton, orsak vid utebliven leverans, tidpunkt — som en fil kunden kan bifoga sitt eget ärende utan att be dig om den. Det är det mest värdefulla på listan, för manuellt är det det dyraste av de fyra samtalen, och det är det som gör att leveransbevis på papper bromsar faktureringen.
• Fakturor, och underlagen bakom dem. Fakturan och de sändningar den omfattar, på ett ställe. Ekonomiavdelningar ringer om avvikelser, och en portal som visar raden tillsammans med dess fraktsedel klarar av de flesta innan luren lyfts — vilket också är det som gör att fakturera på leveransdagen håller i mötet med kunden.
• En inloggning för alltihop. Det är ingen bekvämlighetsdetalj. En portal för spårning, en mejlbilaga för leveransbevis och ett tredje system för fakturor är tre vanor att lära sig — så kunden behåller den enda vana hon redan har, nämligen ditt telefonnummer.

Vad en portal inte löser, och en sak den gör värre

De ärliga avvägningarna, eftersom det är därför portaler köps in och sedan står oanvända.

Den blottlägger din datakvalitet. En portal är en spegel. Uppdateras statusar i slutet av passet i stället för vid stoppet så ser kunden nu det — och en portal som visar gårdagens läge ger ett samtal med skärpa i, vilket är värre än det neutrala samtal du hade förut. Åtgärda statusregistreringen i förarappen först, eller lansera bådadera samtidigt.

Den lägger till en supportyta. Inloggningar, lösenordsåterställningar, kontaktpersonen som slutade och vars konto ingen tog bort, den nya kollegan som ska läggas till. Det är en liten belastning, men den är inte noll, och den hamnar hos samma personer vars tid du försökte köpa tillbaka.

Den omvänder inte alla. Vissa kunder är en person som hellre ringer, och som kommer att fortsätta ringa. Det är okej. Räkningen går ihop på flertalet, inte på alla — mät därför resultatet mot prickningen du gjorde innan, inte mot en anslutningsgrad i procent.

Behörigheterna är det som måste bli rätt. En kund ska se sina egna bokningar, sina egna dokument och sina egna fakturor, och aldrig något annat. Ett enda läckage mellan två kunder är en affärsincident som ingen mängd sparad trafikledartid väger upp. Fråga uttryckligen hur åtkomsten avgränsas vid en utvärdering — per kundorganisation, avgjort på servern, utan möjlighet för den som anropar att peka ut någon annans data — och behandla ett luddigt svar som ett nej.

Börja smalt

Portalen som fungerar är oftast den som lanserades mot fyra konton, inte den som lanserades mot alla på en gång. Ta kontona högst upp i din prickning, sätt dig med dem en gång efter en månad och notera vilka av de fyra frågorna de fortfarande ringer om. Den listan är din färdplan, och den är mer träffsäker än någon funktionsjämförelse du kommer att läsa.

Var navichain står

navichain har kundportalen med i varje plan. Kunderna bokar och spårar sina egna sändningar på webben eller i appen, och får dokument, leveransbevis och fakturor i självbetjäning, med aviseringar avgränsade till den egna organisationen och det gods du förvarar åt dem synligt för dem och ingen annan; större kunder kan i stället integrera direkt med API-nycklar. Det är ingen separat modul och ingen Enterprise-uppgradering — varje plan kör hela plattformen, och planerna skiljer sig bara i skala. Plattformssidan visar vad som ingår, lösningar hur det passar olika verksamheter, och prissidan vad det kostar.