Potwierdzenie dostawy, które klient pobierze sam, bez pytania Ciebie

„Czy mógłby Pan przesłać potwierdzenie dostawy ładunku z wtorku do Göteborga?” To uprzejmy mail, a do każdego biura transportowego wpada ich stały strumyk. To cichsza siostra telefonu „gdzie jest moja przesyłka?”: nikt nie jest zdenerwowany, nic się nie pali, a mimo to ktoś w biurze odrywa się od pracy, szuka zlecenia, szuka dokumentu, dołącza go i odpowiada. Potem klient dziękuje i prosi jeszcze o ten z czwartku.

Podpisane potwierdzenia dostawy, które klienci mogą pobierać sami, kończą ten wątek. Ciekawy jest jednak nie przycisk pobierania, lecz to, co dokument musi zawierać, bo osoba prosząca o POD rzadko jest tą, która ostatecznie się na nim oprze.

Trzech czytelników, trzy pytania

Potwierdzenie dostawy czytają różne osoby w różnych momentach i każda stawia mu inne pytanie.

• Dyspozytor pyta: czy dojechało? Wystarczy zdjęcie i znacznik czasu.
• Dział księgowości klienta pyta: czy mogę zamknąć sprawę i zapłacić fakturę? Potrzebuje dokumentu zgodnego z własnym numerem zamówienia.
• Likwidator szkód, ubezpieczyciel lub audytor pyta: co dokładnie zostało wydane, komu, w jakim stanie i czy mogę mieć pewność, że zapis nie zmienił się od tamtej pory? Ten czytelnik pojawia się po miesiącach, zwykle dlatego, że coś poszło nie tak, i to dla niego dokument musi być zbudowany.

Potwierdzenie zaprojektowane tylko dla pierwszego czytelnika zawodzi wobec trzeciego. Zawijas i status „dostarczono” odpowiadają na pytanie dyspozytora i otwierają pytania audytora.

Co dokument musi zawierać

Potraktuj to jako odpowiedzi na sześć pytań, wszystkie do przeczytania w jednym miejscu.

Której przesyłki dotyczy? Twój numer zlecenia i numer, pod którym zna ją klient. Klienci szukają po własnym numerze zamówienia, nie po Twoim, więc dokument, który da się znaleźć tylko po Twoim identyfikatorze, to dokument, o który będą do Ciebie pisać.

Co dostarczono? Sztuki ładunku, policzone, tak jak widniały w liście przewozowym. Dostawa dwunastu palet, z których rozładowano jedenaście, musi to mówić w zapisie, a nie w rozmowie telefonicznej.

Gdzie i kiedy? Adres dostawy i znacznik czasu z podaną strefą czasową. Trasy transgraniczne sprawiają, że to mniej trywialne, niż się wydaje: godzina bez strefy to spór czekający na wybuch.

Kto przyjął? Czytelnie wypisane imię i nazwisko obok podpisu. Sam podpis nikogo nie identyfikuje, a „ktoś przy bramie” jest prawidłowym odbiorcą tylko wtedy, gdy zapis tak stwierdza.

W jakim stanie? To pole, które znaczy najwięcej, a dostaje najmniej uwagi. Jeśli odbiorca odnotował uszkodzenie lub brak, to zastrzeżenie należy do dokumentu, jego własnymi słowami. Jeśli tego nie zrobił, zapis powinien to wyraźnie stwierdzać, zamiast zostawiać pole puste, bo puste miejsce można odczytać w obie strony.

Powód jest taki, że zastrzeżenia są ograniczone czasowo. Zgodnie z Konwencją CMR, w międzynarodowym przewozie drogowym, odbiorca, który przyjmuje towar bez zastrzeżeń, jest — jako domniemanie prima facie — uznawany za odbiorcę towaru w stanie opisanym w liście przewozowym. Widoczną utratę lub uszkodzenie trzeba odnotować najpóźniej w chwili dostawy; utratę lub uszkodzenie niewidoczne trzeba zgłosić na piśmie w ciągu siedmiu dni od dostawy, z wyłączeniem niedziel i dni świątecznych. Przewozy krajowe podlegają różnym przepisom krajowym, więc traktuj to jako ilustrację, dlaczego pole stanu ma znaczenie, a nie jako poradę dla Twojej trasy. Kierunek jest jednak ogólny: to, co odnotowano przy rampie albo czego nie odnotowano, jest często najcenniejszą linijką na stronie — dla Ciebie tak samo jak dla klienta.

Czy można zaufać zapisowi? Dowód, który można zmienić po fakcie, to słaby dowód. Potwierdzenie dostawy staje się o wiele bardziej użyteczne, gdy jest utrwalone w chwili dostawy, tak aby kopia pobierana przez klienta była tą, która została podpisana, a nie nowym wydrukiem z danych, które mogły się zmienić. Zapytaj każdy oceniany system, czy dostarczone potwierdzenie można po cichu zmienić i komu wolno to zrobić.

Nieudane dostawy należą do tego samego zapisu. Odmowa przyjęcia, zamknięty magazyn, nieobecny odbiorca: każde z tych zdarzeń wymaga przyczyny, godziny i najlepiej zdjęcia. Dowód, że próbowałeś, jest wart tyle samo co dowód, że dostarczyłeś.

Samoobsługa to najpierw problem uprawnień

Dać klientom login to łatwa część. To, co naprawdę obiecujesz, to że każdy klient widzi własne dokumenty i niczyich innych, rozstrzygnięte po stronie serwera, bez możliwości poproszenia o cudzą przesyłkę przez zmianę numeru w linku. Mailowy PDF jest na swój sposób bezpieczniejszy niż źle ograniczony portal, bo to Ty wybrałeś adresata. Dopytaj więc dokładnie, jak dostęp jest ograniczany, i potraktuj mgliste odpowiedzi jak „nie”.

Trzy praktyczne kwestie decydują o tym, czy klienci używają portalu, czy go ignorują:

• Wyszukiwanie po referencji klienta, nie tylko po Twojej. Inaczej pierwsze, co zrobią, to mail do Ciebie z numerem.
• Dostępność w chwili dostawy. Potwierdzenie, które pojawia się, gdy kierowca w piątek wreszcie oddaje papiery, to problem papieru w nowym przebraniu. Dokument powinien istnieć, gdy odbiorca się podpisuje.
• Jeden plik na dostawę, do pobrania jako PDF. Coś, co klient dołączy do własnej reklamacji lub księgi bez przeformatowywania.

Czego to nie naprawi

Portal odsłania jakość zapisu, na którym się opiera. Jeśli kierowcy zbierają podpisy jako nieczytelne bazgroły, pomijają wypisane nazwisko albo nigdy nie rejestrują uwagi o uszkodzeniu, klienci zobaczą to teraz również, a samoobsługowa kopia słabego potwierdzenia wywołuje ostrzejszy telefon niż kopia wysłana mailem. Liczy się nawyk przy rampie, w rękach kierowcy, i żaden portal nie naprawi go później. Podobnie niektórzy klienci będą dalej pisać maile. To w porządku; mierz zmianę względem zliczenia, a nie wskaźnika adopcji.

Zliczenie jest proste. Przez dwa tygodnie policz każdą przychodzącą prośbę o dokument dostawy i zanotuj, ile czasu zajęła odpowiedź. Po miesiącu samoobsługi policz ponownie. To, co zostanie, to albo klient do wdrożenia, albo luka w tym, co zawiera dokument, i jedno, i drugie warto znać.

Gdzie stoi navichain

W navichain dostawa jest rejestrowana w aplikacji kierowcy, a dostawy są pieczętowane cyfrowym eCMR. Portal klienta jest w każdym planie: klienci sami otrzymują swoje dokumenty, potwierdzenia dostawy i faktury, ograniczone do własnej organizacji. Nic nie jest przepisywane między telefonem kierowcy, Twoim biurem a ekranem klienta; jeden zapis służy wszystkim trzem czytelnikom. Strona platformy pokazuje, co jest w zestawie, a każde narzędzie warto przed decyzją sprawdzić względem sześciu pytań powyżej.