Warum TMS-Einführungen scheitern (und es selten an der Software liegt)

Fragen Sie einen Spediteur nach dem Transportsystem, das er nicht mehr nutzt, und die Antwort ist meist ein Satz: Es passte nicht zu unserer Arbeitsweise. Das ist ein bequemer Satz, denn er verlegt die Schuld nach draußen — in die Software oder zum Anbieter, der sie verkauft hat. Manchmal stimmt das. Häufiger war das Produkt tauglich und etwas anderes ging schief — und dieses Andere ist verbreitet genug, um eine Form zu haben.

Vier Muster erklären den größten Teil der Trümmer. Keines davon ist technischer Natur, und alle vier sind günstiger zu verhindern als zu überstehen.

1. Die Daten gehen schmutzig hinein

Jeder Betrieb trägt eine Kundenliste mit sich, die ein Jahrzehnt lang gewachsen ist, ohne dass jemand dafür bezahlt wurde, sie zu pflegen. Drei Schreibweisen desselben Empfängers. Adressen, die eigentlich nur die Erinnerung eines Fahrers sind, welches Tor zu nehmen ist. Preisvereinbarungen, die in einem E-Mail-Ordner leben statt in irgendeinem System. Niemanden stört das, denn die Leute, die die Liste benutzen, wissen, was sie bedeutet.

Eine Migration räumt nichts davon auf. Sie kopiert es, schneller als irgendjemand mitlesen kann, und wirft es in ein System, in dem die Mehrdeutigkeit plötzlich für alle sichtbar wird — einschließlich eines Disponenten, der nicht weiß, welcher der drei Empfänger der echte ist. Von innen liest sich das als das neue System ist falsch.

Das Gegenmittel ist kein Datenqualitätsprojekt. Es ist ein Ausschnitt. Bereinigen Sie die Kunden, die Sie in den letzten zwölf Monaten fakturiert haben, die Adressen der letzten paar hundert Buchungen und die Preislisten, aus denen Sie tatsächlich anbieten. Der Rest — der Kunde, den Sie 2019 zweimal bedient haben — kann später kommen, oder nie. Bereinigen Sie Dubletten anhand der Felder, auf die das neue System abgleicht, nicht der Felder, die einem Menschen unordentlich vorkommen.

Zählen Sie nach, bevor Sie sich auf irgendetwas festlegen: Exportieren Sie die Kundenliste, sortieren Sie nach Namen, und sehen Sie, wie viele Beinahe-Dubletten Sie haben. Ein so verbrachter Nachmittag sagt mehr über das Projekt voraus als jede Demo.

2. Niemandes Name steht darauf

„Die Geschäftsleitung treibt das voran“ heißt, dass es niemandem gehört. Genauso ein Verantwortlicher, der den Titel hat, aber nicht die Stunden: Der Disponent, der das System zwischen seinen Disponierungstagen konfigurieren soll, wird das abends tun, schlecht, für rund drei Wochen.

Ein Einführungsverantwortlicher braucht drei Dinge, und das dritte wird gern übersprungen. Geschützte Stunden in der Arbeitswoche. Entscheidungsbefugnis — welche Felder Pflicht sind, wessen Excel-Tabelle aufhört, maßgeblich zu sein, was passiert, wenn zwei Abteilungen unterschiedliche Arbeitsabläufe wollen. Und genug Nähe zur Arbeit, um zu spüren, wenn es schiefläuft; jemand, der plant, disponiert oder fakturiert, ist ein besserer Verantwortlicher als jemand, der nur darüber berichtet.

Der Anbieter kann diese Person nicht sein, und ein Berater auch nicht, aus demselben Grund: Sie gehen wieder. Ein Projekt, das ganz der IT gehört, geht meist technisch korrekt live und bleibt operativ ungenutzt.

3. Am Montag ändert sich alles

Big-Bang-Umstellungen sind verlockend, weil Parallelbetrieb sich anfühlt wie doppelt bezahlen — und ein bisschen wie zuzugeben, dass man scheitern könnte. Also wird ein Datum festgelegt, das alte System geht am Freitag ab, und jede Unbekannte im Projekt trifft gleichzeitig ein — an dem Tag, an dem der Betrieb am stärksten belastet und am wenigsten aufnahmefähig ist.

Das Schlimmere ist, was ein Big Bang wegwirft: dass das alte System noch warm ist. Ein Rollback, der bedeutet, ein Backup wiederherzustellen, ist kein Rollback, den irgendjemand um 7 Uhr an einem Montag wählt, während Lkw warten.

Die günstigere Form ist ein Ausschnitt mit einer echten Kante — ein Depot, ein Kunde, eine wiederkehrende Strecke — durchgeführt von Anfang bis Ende, zwei Wochen lang. Von Anfang bis Ende ist der Teil, den man gern streicht. Ein Pilot, der bei der Planung aufhört, hat nur die angenehme Hälfte getestet; die Hälfte, die Probleme findet, ist der Zustellnachweis, die Rechnung, und ob die Buchhaltung erkennt, was daraus geworden ist. Dann verbreitern. Zwei Wochen Doppelerfassung auf einer Strecke kosten weniger als ein Monat Betrieb auf Adrenalin und Gruppenchats.

4. Der alte Prozess in neuen Masken

Jeder Betrieb hat Workarounds, die existieren, weil die früheren Werkzeuge etwas nicht konnten: das Whiteboard neben dem Schreibtisch, der Gruppenchat, der eigentlich eine Dispositionswarteschlange ist, die Excel-Tabelle, zu deren Pflege niemand steht. In einer Einführung werden diese originalgetreu nachgebaut, weil so machen wir das hier — und das Ergebnis ist neue Software, konfiguriert, um die Grenzen der alten Software zu reproduzieren.

Die Frage, die es sich zu stellen lohnt, ist bei jedem Schritt: Wofür ist er da? Überraschend viele Antworten lauten „weil das letzte System X nicht konnte“. Manche sind echte Kontrollen und müssen überleben. Es geht darum, herauszufinden, welche — solange noch jemand dafür bezahlt wird, hinzuschauen.

Hier werden auch gute Systeme abgeschaltet. Ein System, das seinen Job macht, lehnt Dinge ab: eine Tour, die die Lenkzeitgrenzen sprengt, eine Ladung, die nicht mit der bereits geladenen zusammen transportiert werden darf, ein Fahrzeug, dessen Hauptuntersuchung abgelaufen ist. In der ersten Woche fühlen sich diese Ablehnungen wie Reibung an, und es gibt immer Druck, sie abzuschalten, bis sich alles eingespielt hat. Schalten Sie genug davon ab, und Sie haben sich einen teureren Weg erkauft, den Betrieb zu führen, den Sie schon hatten. Die Ablehnungen sind das Produkt.

Wo der Anbieter Mitschuld trägt

Viele Einführungen scheitern auf der Seite des Anbieters, und die meisten Warnzeichen sind sichtbar, bevor der Vertrag unterschrieben wird:

• Die Demo läuft mit einstudierten Daten. Eine Demo mit Ihren Strecken, Ihren Kunden und Ihren Preisen sagt Ihnen etwas. Ein poliertes Datenset sagt Ihnen, dass der Vertriebsingenieur sich gut vorbereitet hat.
• „Konfigurierbar“ leistet viel. Manchmal bedeutet es eine Einstellung. Manchmal bedeutet es noch nicht gebaut, und Ihnen wird eine Roadmap zum Preis eines Produkts verkauft. Fragen Sie, was zutrifft, und verlangen Sie die Antwort schriftlich.
• Ein fester Umfang, abgerechnet nach Stunden. Fragen Sie, was passiert, wenn die Schätzung falsch liegt, bevor Sie es am eigenen Leib erfahren.
• Schulung als ein einziger Tag beim Go-live, bevor jemand echte Arbeit im System hat und echte Fragen zu stellen. Die zweite Sitzung, einen Monat später, ist die, die verändert, wie Menschen es nutzen.
• Kein dokumentierter Weg hinaus. Wenn Ihnen niemand sagen kann, wie Ihre Daten das System verlassen, in welchem Format und zu welchen Kosten, fragen Sie so lange weiter, bis jemand es kann.

Das Zeichen, dass es schiefläuft

Achten Sie darauf, ob Excel-Tabellen wieder neben dem neuen System auftauchen. Es ist das früheste ehrliche Signal, das Sie bekommen, und es ist nie Faulheit: Die Leute, die die Arbeit machen, haben eine Lücke gefunden und sie umgangen. Fragen Sie sie innerhalb einer Woche nach Bemerken, worin die Lücke besteht, und sie werden sie präzise beschreiben. Warten Sie ein Quartal, und die Excel-Tabelle ist wieder das System — mit einer Softwarerechnung dazu.

Wo navichain passt, und wo nicht

Keines der vier Muster ist etwas, aus dem ein Anbieter Sie heraus verkaufen kann. Wir können nicht Ihre Kundenliste bereinigen, Ihren Einführungsverantwortlichen benennen oder Ihr Umstellungsdatum wählen — und ein Anbieter, der etwas anderes behauptet, beschreibt eine Dienstleistung, kein Produkt.

Was wir tun können, ist, die Hindernisse zu beseitigen, die auf unserer Seite der Linie liegen. Jede Funktion ist in jedem Plan enthalten, sodass kein Phase-zwei-Upgrade mitten im Projekt auf Genehmigung wartet. Die Abrechnung ist monatlich, ohne Vertragsbindung, sodass ein langsam laufendes Projekt keine versunkenen Kosten sind, die jemand verteidigen muss. Und der kostenlose Plan läuft mit einem Fahrzeug und der gesamten Plattform darauf — genug, um eine echte Strecke durch eine echte Woche zu schicken, von der Buchung über die Fahrer-App bis zum Zustellnachweis und zur Rechnung, bevor irgendjemand etwas unterschreibt.

Wenn Sie noch in der Auswahlphase sind, ist unsere Checkliste zur TMS-Auswahl die Sammlung an Fragen, die wir an Ihrer Stelle stellen würden. Die Plattformseite und die Preise sind der Rest der Antwort.