Ihre Kunden wollen keinen Tracking-Link, sie wollen aufhören, Sie anzurufen

Jedes Speditionsbüro kennt diesen Anruf. Ein Kunde möchte wissen, wo seine Sendung ist. Jemand öffnet die Dispositionstafel, findet die Tour, liest den letzten Status, entscheidet, dass er zu alt ist, um ihn laut vorzulesen, ruft den Fahrer an und ruft den Kunden zurück. Wie lange das dauert, hängt allein davon ab, ob der Fahrer gerade dort steht, wo er das Telefon abnehmen kann.

Die Reflexantwort ist ein Tracking-Link. Ein Tracking-Link ist nicht falsch — er beantwortet nur eine kleinere Frage als die, die tatsächlich gestellt wird.

Hinter dem Anruf stecken vier Fragen

Wenn ein Kunde wegen einer Sendung anruft, stellt er eine von vier Fragen — welche, hängt davon ab, an welcher Stelle im Ablauf er gerade steht:

• Wo ist sie, und kommt sie heute noch an? Die Frage, für die alle bauen.
• Ist sie angekommen, und wer hat unterschrieben? Wird im Nachhinein gestellt, meist weil der eigene Kunde jetzt bei ihnen nachfragt.
• Kann ich die Unterlagen bekommen? Ein Lieferschein, ein Foto der Palette, ein unterschriebener Frachtbrief — gebraucht, um den Vorgang abzuschließen oder eine Reklamation zu klären.
• Was wird das kosten, und haben Sie schon berechnet? Gefragt von einer anderen Person in derselben Firma, oft an einem anderen Tag.

Eine Tracking-Karte beantwortet die erste Frage und keine der anderen drei. Die Anrufe hören also nicht auf, sie ändern nur ihre Form. Statt wo ist sie bekommen Sie können Sie mir den Zustellnachweis von Dienstag schicken — ein schlechterer Anruf: Er dauert länger, landet bei jemandem in der Buchhaltung statt in der Disposition, und er kommt meist erst lange nach dem Ereignis, wenn sich niemand mehr an die Ladung erinnert.

Zählen Sie mit, bevor Sie irgendetwas kaufen

Das Argument für ein Portal ist keine Funktionsdiskussion. Es ist eine Rechnung, die Sie selbst aufmachen können, diese Woche, mit einem Notizblock neben dem Telefon.

Zählen Sie fünf Arbeitstage lang jeden eingehenden Anruf und jede E-Mail, die es nur gibt, weil ein Kunde etwas nicht sehen kann, das Sie längst wissen. Notieren Sie zu jedem, welche der vier Fragen es war, und ungefähr, wie lange es gedauert hat, bis er erledigt war — inklusive des Teils, in dem Sie den Fahrer angerufen haben, und des Teils, in dem Sie an Ihren Schreibtisch zurückkamen und sich wieder eingefunden haben.

Am Ende der Woche haben Sie zwei Zahlen: wie viele, und wie lange. Rechnen Sie das auf einen Monat hoch. Das ist das eigentliche Budget für ein Kundenportal, und es ist meist größer als die Softwarekosten, weil es heute nirgendwo erfasst wird. Es versteckt sich im Arbeitstag eines Disponenten und wird als „viel zu tun“ beschrieben.

Zwei Dinge, die die Zählung zeigt und die wichtiger sind als die Gesamtzahl:

• Welche Kunden anrufen. Es verteilt sich fast nie gleichmäßig. Eine Handvoll Kunden erzeugt den Großteil, und genau die sollten Sie als Erste anbinden.
• Welche Frage überwiegt. Wenn der Großteil die vierte Art ist — Preise und Rechnungen —, wird eine Tracking-Karte Ihre Zahl überhaupt nicht bewegen, und Sie würden das Falsche kaufen.

Was ein Portal enthalten muss, damit der Anruf tatsächlich verschwindet

Der typische Fehler bei Kundenportalen ist halbe Abdeckung. Ein Portal, das drei von vier Fragen beantwortet, entfernt nicht drei Viertel der Anrufe — es entfernt eher weniger, weil der Kunde lernt, dass das Portal manchmal die Antwort hat, während das Telefon immer funktioniert. Eine Gewohnheit wird nur durch etwas verlässlich Vollständiges ersetzt.

Das Minimum, das Verhalten tatsächlich ändert:

• Buchung. Der Kunde gibt den Auftrag selbst ein, an derselben Stelle, an der er ihn später auch sucht. Das sind zudem die saubersten Daten, die Sie je bekommen werden, weil die Person, die die Adresse kennt, sie auch selbst eintippt.
• Status, mit ehrlicher Zeitangabe. Kein wandernder Punkt um seiner selbst willen — der aktuelle Zustand, die erwartete Zeit und ein sichtbarer Zeitstempel, wann das zuletzt zutraf. Eine ETA ohne Altersangabe ist ein Versprechen, das Sie nicht geben wollten; mehr dazu in ehrlicher ETA-Kommunikation.
• Zustellnachweis, herunterladbar. Unterschrift, Fotos, Grund für eine fehlgeschlagene Zustellung, Zeitstempel — als Datei, die der Kunde seiner eigenen Reklamation beilegen kann, ohne Sie danach zu fragen. Das ist der wertvollste Punkt auf der Liste, weil die manuelle Beantwortung der teuerste der vier Anrufe ist — und genau der, der dafür sorgt, dass Papier-Zustellnachweise Ihre Rechnungsstellung ausbremsen.
• Rechnungen, und die Belege dahinter. Die Rechnung und die Sendungen, die sie abdeckt, an einem Ort. Buchhaltungsabteilungen rufen wegen Unstimmigkeiten an, und ein Portal, das die Position zusammen mit dem zugehörigen Frachtbrief zeigt, klärt die meisten davon, bevor der Hörer abgehoben wird — und genau das lässt auch die Rechnungsstellung am Liefertag den Kontakt mit dem Kunden überstehen.
• Ein Login für alles. Das ist keine Nettigkeit. Ein Portal für die Sendungsverfolgung, ein Mailanhang für Zustellnachweise und ein drittes System für Rechnungen sind drei Gewohnheiten, die gelernt werden müssten — also behält der Kunde die eine Gewohnheit, die er schon hat: Ihre Telefonnummer.

Was ein Portal nicht löst — und eine Sache, die es verschlimmert

Die ehrlichen Kompromisse — denn sie sind der Grund, warum Portale gekauft werden und dann ungenutzt bleiben.

Es legt Ihre Datenqualität offen. Ein Portal ist ein Spiegel. Wenn Status erst am Schichtende aktualisiert werden statt am Stopp, sieht der Kunde das jetzt — und ein Portal, das die Position von gestern zeigt, erzeugt einen Anruf mit einer Schärfe, die schlimmer ist als der neutrale Anruf von vorher. Beheben Sie zuerst die Statuserfassung in der Fahrer-App, oder starten Sie beides zusammen.

Es schafft eine neue Support-Fläche. Logins, Passwort-Resets, der Ansprechpartner, der die Firma verlassen hat und dessen Konto niemand gelöscht hat, der neue Kollege, der hinzugefügt werden muss. Das ist eine kleine Last, aber keine null, und sie landet bei genau den Leuten, deren Zeit Sie eigentlich zurückgewinnen wollten.

Es überzeugt nicht jeden. Manche Kunden sind eine einzelne Person, die lieber anruft, und die wird weiter anrufen. Das ist in Ordnung. Die Rechnung geht bei der Mehrheit auf, nicht bei allen — messen Sie den Erfolg also an der Zählung von vorhin, nicht an einer Adoptionsquote.

Die Berechtigungsgrenzen müssen stimmen. Ein Kunde darf nur seine eigenen Buchungen, seine eigenen Dokumente und seine eigenen Rechnungen sehen, und nichts anderes, niemals. Ein einziges Datenleck zwischen zwei Kunden ist ein geschäftlicher Vorfall, den keine noch so große eingesparte Disponentenzeit aufwiegt. Fragen Sie bei der Bewertung genau nach, wie der Zugriff abgegrenzt wird — pro Kundenorganisation, serverseitig aufgelöst, ohne dass ein Aufrufer die Daten eines anderen benennen kann — und werten Sie eine ausweichende Antwort als Nein.

Fangen Sie klein an

Das Portal, das funktioniert, ist meist das, das bei vier Kunden startet — nicht das, das gleich bei allen startet. Nehmen Sie die Kunden von oben in Ihrer Zählung, setzen Sie sich nach einem Monat einmal mit ihnen zusammen und notieren Sie, wegen welcher der vier Fragen sie noch anrufen. Diese Liste ist Ihre Roadmap, und sie ist genauer als jeder Funktionsvergleich, den Sie lesen werden.

Wo navichain steht

navichain enthält das Kundenportal in jedem Plan. Kunden buchen und verfolgen ihre Sendungen selbst, im Web oder in der App, und erhalten Dokumente, Zustellnachweis und Rechnungen im Selbstbedienungsprinzip, mit Benachrichtigungen, die auf ihre eigene Organisation begrenzt sind, und mit Waren, die Sie für sie in Verwahrung halten, sichtbar für sie und niemanden sonst; größere Kunden können stattdessen direkt über API-Schlüssel integrieren. Das ist kein separates Modul und kein Enterprise-Upgrade — jeder Plan läuft mit der vollständigen Plattform, und die Pläne unterscheiden sich nur im Umfang. Die Plattformseite zeigt, was enthalten ist, Lösungen, wie es zu unterschiedlichen Betrieben passt, und Preise, was es kostet.