Die ersten vier Wochen mit einem neuen Kunden entscheiden, ob er sich rechnet

Einen neuen Kunden zu gewinnen fühlt sich wie die Ziellinie an. Tatsächlich ist es eher der Startschuss. Die Marge auf einem Auftrag entscheidet sich sehr viel weniger über den vereinbarten Satz als über die unbezahlte Arbeit, die der Kunde jede Woche danach erzeugt — die Adresse, die niemand hat, die Referenz, die auf keiner Rechnung steht, die Buchung, die als SMS bei einem Fahrer ankommt. Fast all das wird im ersten Monat entweder eingerichtet oder vermieden.

Es folgt eine Checkliste. Keine Philosophie des Onboardings, sondern eine konkrete Liste von Dingen, die stimmen müssen, bevor ein Kunde ehrlich als laufend bezeichnet werden kann, mit einer Anmerkung dazu, was passiert, wenn ein Punkt übersprungen wird.

Woche eins — Adressen und Referenzen, einmal richtig erfasst

Holen Sie sich die Stammdaten in einem Durchgang vom Kunden, bevor die erste Buchung erfolgt. Nicht, weil das ordentlicher wäre, sondern weil die Alternative bedeutet, sie Anruf für Anruf von wem auch immer gerade ans Telefon geht zusammenzutragen.

• Jede Abhol- und Lieferadresse, die genutzt wird, mit Öffnungszeiten, etwaigen Rampen- oder Fahrzeugbeschränkungen und dem Namen von jemandem, der am Standort ans Telefon geht.
• Ihr eigenes Referenzfeld. Bestellnummer, Auftragsnummer, Projektcode — was auch immer das System des Kunden als Schlüssel nutzt. Diese Referenz muss bis auf die Buchung, den Zustellnachweis und die Rechnungszeile durchgereicht werden, sonst kann die Buchhaltung des Kunden nicht zuordnen, was Sie ihr schicken.
• Ansprechpartner nach Rolle, nicht nach Person. Wer bucht, wer eine Lieferung nachverfolgt, wer bezahlt. Bei den meisten Kunden sind das drei verschiedene Menschen, und ein einziges Feld „Ansprechpartner“ ist der Grund, warum eine Anfrage nach einem Zustellnachweis im Buchungspostfach landet.
• Feste Anforderungen, dort notiert, wo ein Disponent sie sieht: Ladebordwand, Temperatur, ADR, feste Zeitfenster, ob Paletten getauscht werden, ob eine Anmeldung am Standort nötig ist.

Wird das übersprungen: kommen Adressen Buchung für Buchung herein, eingetippt von wem auch immer gerade ans Telefon gegangen ist. Sechs Wochen später gibt es vier Schreibweisen für ein Gewerbegebiet, Ihr Planungstool hält sie für vier verschiedene Stopps, und an dem Tag, an dem ein Fahrer zum falschen Tor geschickt wird, kann niemand mehr sagen, welche Version richtig war.

Woche eins oder zwei — die Preisliste, vereinbart und hinterlegt

• Die Sätze schriftlich, Zuschläge inklusive. Diesel, Wartezeit, außerhalb der Regelzeiten, Fähre, Maut, erneute Zustellung. Eine Preisliste, die nur den sauberen Standardfall abdeckt, ist eine Preisliste, über die Sie binnen eines Monats streiten werden, und ein Dieselzuschlag hält nur, wenn sein Auslöser vorab vereinbart wurde.
• Hinterlegt in dem System, das die Buchung bepreist, nicht in einer Excel-Tabelle, von der irgendjemand eine Kopie pflegt. Der Preis, den der Disponent sieht, und der Preis auf der Rechnung müssen aus derselben Quelle stammen, sonst weichen sie genau einmal voneinander ab — vor den Augen des Kunden.
• Getestet an drei oder vier echten Aufträgen, bevor die erste Rechnung rausgeht. Nutzen Sie, wenn vorhanden, Mengen aus der Ausschreibung des Kunden. Eine Preisliste, die im Grundsatz stimmt, aber für die tatsächlich gefahrene Strecke falsch ist, fällt bei der Rechnungsstellung auf — und das ist der teuerste Ort, an dem sie auffallen kann.
• Der Überprüfungsmechanismus, jetzt schon vereinbart: Was bewegt den Zuschlag, wann, und wer informiert wen.

Wird das übersprungen: läuft der Kunde auf einem Preis, den sich irgendjemand gemerkt hat. Jede nicht bepreiste Ausnahme wird von wem auch immer gerade am Telefon ist entschieden, und der erste Versuch herauszufinden, ob der Auftrag profitabel ist, findet nichts Belastbares zum Vergleichen.

Woche zwei — ein Buchungskanal, bewusst gewählt

Legen Sie fest, wie Aufträge hereinkommen, und sorgen Sie dann dafür, dass sie genau so hereinkommen.

• Ein Portal für Kunden, die eine Handvoll Sendungen pro Woche buchen und sie danach einsehen wollen. Es liefert außerdem die saubersten Daten, die Sie je bekommen werden, weil die Person, die die Adresse kennt, sie auch selbst eintippt.
• EDI oder eine API, wo das Volumen den Aufwand rechtfertigt oder wo das System des Kunden die führende Datenquelle ist. Die Wahl richtet sich meist nach der Größe des Geschäftspartners, nicht nach Vorliebe.
• E-Mail, wenn das wirklich das Mittel ihrer Wahl ist — aber mit festem Format und einer einzigen Adresse, nicht vier Postfächern und einer Handynummer.

Wichtiger als die Wahl selbst ist die Regel: ein Kanal pro Kunde. Zwei Kanäle bedeuten zwei Gelegenheiten, dass eine Buchung nur in einem von beiden existiert, und an dem Tag, an dem das passiert, ist es eine verpasste Abholung, kein Datenproblem. Ganz gleich, welcher Kanal: Die Buchung muss ohne erneutes Abtippen in Ihrem System landen; ein Kanal, an dessen Ende jemand eine E-Mail in ein Formular überträgt, ist kein Kanal, sondern eine Warteschlange.

Wird das übersprungen: entsteht der Parallelkanal von selbst. Jemand gibt die Handynummer eines Disponenten heraus, „nur für die dringenden Fälle“, und binnen eines Quartals ist der dringende Weg der normale Weg.

Woche drei — die Rechnung, in der Form, die die Kreditorenbuchhaltung des Kunden akzeptiert

Die erste Rechnung ist ein Test, und ihn nicht zu bestehen ist teuer: Eine abgelehnte Rechnung kommt nicht mit einer Korrektur zurück, sie landet hinten in einer Warteschlange, die nach dem Kalender des Kunden läuft, nicht nach Ihrem.

• Welche ihrer Referenzen auf welche Zeile gehört, exakt.
• Was angehängt werden muss — unterschriebener Frachtbrief, Zustellnachweis, Wiegeschein — und in welcher Form. Das ist das Argument dafür, die Unterlagen digital am Stopp zu erfassen, statt darauf zu warten, dass die Mappe aus dem Lkw zurückkommt.
• Rhythmus. Pro Sendung, wöchentlich, monatlich — und wenn periodisch, an welchem Tag die Periode schließt.
• Wohin sie geschickt wird: eine Adresse, ein Portal oder ein E-Rechnungs-Netzwerk. Fragen Sie nach, und bestätigen Sie, dass die erste Rechnung angekommen ist, statt es nur anzunehmen.
• Wer sie auf Kundenseite freigibt, und wie lange das dauert. Zahlungsziel und tatsächliche Zeit bis zum Geldeingang sind nicht dieselbe Zahl, und die Differenz gehört dem Kunden.

Woche vier — eine Stunde, um Verkauftes mit Gefahrenem zu vergleichen

Reservieren Sie sie jetzt, solange der Kunde noch neu genug ist, dass eine Änderung Routine ist. Stellen Sie die Annahmen, auf denen der Preis beruht, neben die Realität des ersten Monats: durchschnittliches Gewicht und Palettenzahl, Zeit je Stopp, Wartezeit, fehlgeschlagene Zustellungen, Arbeit außerhalb der Regelzeiten und wie viele Buchungen über den vereinbarten Kanal kamen.

Sie suchen kein Urteil — ein Monat ist kurz, und ein neuer Kunde ist am Anfang noch ungelenk. Sie suchen die Annahme, die nicht um eine Marge, sondern um einen Faktor danebenliegt, denn genau die summiert sich mit jeder Woche, in der sie unentdeckt bleibt. Wiederholen Sie das im dritten Monat.

Zwei Gewohnheiten, die still am meisten kosten

• Der fehlende Verantwortliche. Ein Kunde, für den auf Ihrer Seite niemand namentlich zuständig ist, hat auch niemanden, der bemerkt, wenn er aus dem Ruder läuft. Das ist eine Person, kein Gremium.
• Der Gefallen, der zum Standard wird. Der nicht bepreiste Extra-Anruf, die einmalige Lieferung außerhalb der Regelzeiten als Kulanz. Machen Sie das, wenn Sie wollen — aber halten Sie es mit Datum als Ausnahme fest, sonst ist es in sechs Monaten das Service-Level, an dem Sie gemessen werden, und niemand erinnert sich mehr, dem je zugestimmt zu haben.

Die Version auf einer Seite

1. Adressen, Öffnungszeiten und Standort-Ansprechpartner — einmal vom Kunden erfasst.
2. Ihr Referenzfeld, durchgereicht bis auf Buchung, Zustellnachweis und Rechnung.
3. Ansprechpartner für Buchung, für Probleme, für Zahlung.
4. Feste Anforderungen, sichtbar für den Disponenten.
5. Sätze und Zuschläge schriftlich, hinterlegt dort, wo Buchungen bepreist werden.
6. Geprüft an echten Aufträgen vor der ersten Rechnung.
7. Ein Buchungskanal, vereinbart und genutzt.
8. Rechnungsformat, Anhänge, Rhythmus und Empfänger bestätigt.
9. Ein namentlich benannter Verantwortlicher auf Ihrer Seite.
10. Eine Stunde in Woche vier, um Verkauftes mit Gefahrenem zu vergleichen.

Nichts davon ist schwierig. Alles davon ist jetzt leichter als im vierten Monat, wenn der Kunde schon Gewohnheiten hat.

Wo navichain steht

navichain führt Kunden, ihre Standorte und ihre Ansprechpartner als Datensätze statt als Text, der in eine Buchung getippt wird — eine Adresse wird also einmal erfasst und wiederverwendet, auch vom Kunden selbst über das Kundenportal, das auf jedem Plan enthalten ist, neben EDI, einer API und Frachtnetzwerk-Anbindungen als Wegen, wie Aufträge hereinkommen. Preisblätter werden je Leistung nach Gewicht, Entfernung, Zeit oder geografischer Zone hinterlegt, und Buchung, Tour und Rechnung greifen auf denselben Datensatz zu, sodass das, was der Disponent sieht, dem entspricht, was dem Kunden berechnet wird; ausgestellte Rechnungen sind versiegelt, und die Dokumente dahinter reisen mit ihnen. Jeder Plan läuft mit der vollständigen Plattform — die Pläne unterscheiden sich im Umfang, nicht in den Fähigkeiten. Die Plattformseite zeigt, was enthalten ist, und die Preise zeigen, was es kostet.