Le clic est le début. La livraison, la promesse.

Le client a choisi ses produits et vu une date de livraison. Votre équipe doit maintenant tenir cette promesse. Suivez un exemple où navichain accompagne le travail, de la commande client entrante à la livraison, puis au traitement d’un article endommagé.

En bref

Un stock positif ne suffit pas à assurer le traitement des commandes e-commerce. Les bons articles doivent être disponibles, l’entrepôt doit terminer à temps et la distribution doit permettre de respecter la date annoncée. Les commandes de la plateforme e-commerce entrent dans navichain comme commandes clients via une connexion adaptée à vos systèmes. Le WMS accompagne les mouvements de marchandises, les achats externes approvisionnent l’entrepôt et le TMS soutient la réservation, la planification et l’exécution du transport. La gestion des services structure les travaux complémentaires et les actions correctives. Le principe est celui du commerce de gros, mais les petites commandes, les options de livraison et les attentes de réponse rapide renforcent l’importance des passages de relais. Des informations claires, des événements enregistrés et un responsable pour la prochaine action favorisent l’efficacité et des réponses fiables.

Une commande, plusieurs dépendances

Dans cet exemple, le client commande deux kits d’arrosage et un filtre. La livraison du jeudi dépend du départ du mardi. Les kits sont en stock, mais le filtre est attendu d’un fournisseur. La responsable des commandes doit donc suivre l’achat et l’heure limite d’enlèvement.

Il s’agit d’un exemple hypothétique, pas d’un cas client ni d’un résultat mesuré. Un vendeur de produits de jardin travaille depuis un entrepôt dans le Mälardalen, en Suède. L’enlèvement est fixé au mardi à 16 h. Un paiement validé ne rend pas la commande prête : réception, contrôle, préparation et emballage doivent être terminés avant le départ. Le service client doit comprendre ces dépendances.

La commande web devient une commande client

Une connexion adaptée à votre boutique transmet la commande à navichain comme commande client entrante. Référence, articles, quantités, adresse et choix de livraison suivent la correspondance convenue. L’entrepôt dispose d’une base de travail commune et le service client retrouve le dossier à partir du numéro de commande.

Définissez les commandes à transmettre, les variantes, les coordonnées et l’engagement de livraison confirmé. Prévoyez les modifications et annulations avant et après préparation ou expédition. Testez les messages répétés pour qu’une retransmission ne crée pas une seconde commande physique. Ce sont des critères de réception de la connexion spécifique au client, pas des hypothèses sur un connecteur standard. 4

La même base que le commerce de gros

Comme dans le numéro NP-0087 consacré aux grossistes, ventes, achats, entrepôt et distribution doivent rester liés. En e-commerce, les nombreuses petites commandes rendent chaque relais essentiel. L’équipe utilise la commande client pour déterminer ce qui est livrable et ce qui doit d’abord être résolu.

Un grossiste peut livrer de gros volumes à une entreprise, une boutique web dessert de nombreuses adresses avec différentes options. Les deux canaux peuvent utiliser le même stock. Convenez du partage de la disponibilité et de l’affectation des produits entre systèmes, ainsi que des promesses possibles lorsque les mises à jour sont retardées. Un stock exact dans une application ne suffit pas si la boutique montre une situation ancienne.

Disponibles pour cette commande ?

Amir vérifie la situation de l’entrepôt avec l’appui du processus WMS. Les kits peuvent être préparés, mais le filtre n’est pas arrivé. Sara distingue donc une réception attendue d’un produit prêt à prélever. La promesse doit aussi intégrer réception, contrôle et emballage.

Définissez l’effet des marchandises déjà affectées, des articles endommagés et des arrivages attendus sur la quantité utilisable. Enregistrez les événements réels pour guider la décision suivante. Le responsable décide de poursuivre, d’acheter ou de contacter le client. Une date promise automatiquement au paiement suppose aussi des règles et des échanges de données adaptés avec la plateforme.

Les achats doivent respecter le calendrier du client

Elin, responsable des achats, suit la commande de filtres auprès du fournisseur externe. Elle compare l’arrivée prévue aux besoins de l’entrepôt. Quand le fournisseur annonce un retard, elle transmet l’information pour que Sara puisse en évaluer les conséquences avant l’enlèvement du jour.

Articles, quantités, fournisseur et arrivée attendue doivent être clairement identifiés. Elin juge si l’engagement du fournisseur répond aux commandes en attente ou s’il faut chercher une autre solution. Dix articles commandés ne sont pas dix articles reçus. Les écarts de quantité et d’état doivent déterminer ce qui peut sortir de l’entrepôt et le message adressé au client.

Informer pendant qu’il reste des choix

Sara constate que la commande complète risque de manquer le transport du mardi. Elle contacte le client et explique les possibilités. Celui-ci préfère tout recevoir ensemble et accepte vendredi. Le nouvel engagement est enregistré dans le processus convenu, en conservant la promesse initiale pour l’évaluation.

Attendre, fractionner la livraison ou retenir une autre solution appropriée relève d’une décision opérationnelle. Le responsable arbitre entre service, manutention et coût de distribution. Le système soutient les informations et l’exécution ; l’accord du client et la décision commerciale restent humains. Changer la date ne doit pas effacer le non-respect de l’engagement initial dans les indicateurs.

Compter ce qui arrive réellement

À l’arrivée du fournisseur, Amir enregistre la réception dans le processus WMS et contrôle les marchandises. La quantité utilisable détermine ce qui peut être livré. Le filtre de cette commande est désormais disponible : la préparation et l’emballage complets peuvent commencer.

GS1 décrit des messages de modification et confirmation de commande, d’expédition, de réception, d’état des stocks et de planification du transport. 1 L’enjeu pratique est de transmettre les changements utiles tout au long du processus. Votre connexion doit porter les événements dont l’équipe dépend et permettre de traiter une information manquante. Une ancienne confirmation fournisseur ne remplace pas la réception réelle.

Clarifier le passage de relais

Amir prélève deux kits et un filtre à partir de la commande client, vérifie le contenu et prépare l’expédition. Les critères convenus comprennent l’emballage et les données de livraison. Le responsable transport sait alors que la commande peut être intégrée au prochain départ.

Définissez « prêt » : contenu correct, emballage adapté, instructions complètes et anomalies traitées. Les travaux d’emballage supplémentaires doivent figurer dans la mission. Distinguez commande et colis : une commande peut produire plusieurs colis ou livraisons. GS1 explique comment le SSCC identifie une unité logistique et soutient son suivi. 2 Choisissez les identifiants et étiquettes requis par l’entrepôt et les partenaires.

Planifier selon la réalité

Le responsable transport utilise les processus de réservation et de planification de navichain. Il organise les ressources et missions pour la distribution en propre ; pour un transport externe, il utilise la connexion choisie. Adresse, marchandises et horaires doivent accompagner l’expédition jusqu’au client.

navichain prend en charge réservations, tournées et planification, avec un calcul d’itinéraire basé sur HERE lorsque pertinent. 3 Pour un partenaire colis externe, définissez la connexion nécessaire aux réservations, étiquettes et retours d’événements. Cela fait partie du déploiement du partenaire retenu. Un document d’expédition préparé ne prouve ni l’enlèvement ni la remise au destinataire.

Faire suivre le message à l’événement

Dans le processus mobile de livraison de navichain, le conducteur peut enregistrer quantités, commentaires, photos et signatures. En transport externe, l’équipe utilise les retours du partenaire. Le service client s’appuie sur le bon événement : un document préparé n’est pas une livraison effectuée.

Les informations mobiles servent au suivi et à la preuve de livraison. 3 Faites correspondre les statuts clients aux événements opérationnels disponibles. Reçu, prêt, remis au transporteur et livré désignent des étapes différentes. Le client n’a pas besoin de chaque mouvement interne, mais il doit savoir ce qui s’est passé et quand il recevra une information utile.

Une avarie reçoit une action et un responsable

Un kit d’arrosage est endommagé. Le service client recueille le signalement et un responsable organise le remplacement. La gestion des services soutient l’action corrective ; l’entrepôt et le transport réalisent la nouvelle livraison. Le lien avec la commande initiale est défini dans votre fonctionnement commun.

Décrivez le résultat attendu et les travaux complémentaires, attribuez la responsabilité et suivez l’exécution. Le remplacement constitue une nouvelle étape opérationnelle avec ses marchandises et son transport. Remboursements et avoirs restent dans le système financier et les responsabilités choisis. Ajouter une note à la première livraison ne suffit pas à résoudre le problème du client.

La sérénité, c’est connaître la prochaine étape

La commande a pris du retard et un produit a été abîmé, mais le client a reçu des informations et de l’aide. Chaque rôle a pu agir avec une responsabilité claire. Mesurez le respect de la promesse initiale et le délai de résolution : ils indiquent où progresser.

Suivez commandes complètes à l’heure, enlèvements manqués, erreurs de préparation, demandes de statut et délai avant une première réponse utile. Distinguez expédition et livraison ponctuelles, puis commande, ligne et colis. Établissez votre situation de départ. Déployez d’abord une boutique, un entrepôt et un mode de distribution. Testez une commande normale, un achat nécessaire, une modification et une avarie. Attribuez paiement, stock, messages clients et suivi financier. NP-0087, « Commandé ne veut pas dire livré », expose la base commune au commerce de gros et sera publié séparément.

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Il est facile de démarrer. Créez votre compte et essayez navichain avec votre prochain transport. Apportez une commande web et la promesse faite au client : voyez comment achats, entrepôt et distribution peuvent la tenir ensemble.

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Sources

1. GS1 XML EDI — Entrepôt, Achats, Distribution. Mis à jour: 2024-09-02. Consulté le 8 septembre 2026. https://support.gs1.org/support/solutions/articles/43000734299-what-kind-of-messages-does-gs1-xml-edi-standard-provide-

2. GS1 SSCC — Entrepôt, Distribution. Mis à jour: 2024-08-22. Consulté le 8 septembre 2026. https://support.gs1.org/support/solutions/articles/43000734387-why-is-the-serial-shipping-container-code-sscc-important-for-transport-logistics-

3. documentation navichain. Mis à jour: 2026-08-29. Consulté le 8 septembre 2026.

4. description du produit navichain. Mis à jour: 2026-09-08. Consulté le 8 septembre 2026.