Une preuve de livraison que votre client récupère sans vous la demander

« Pourriez-vous m’envoyer la preuve de livraison du chargement de mardi pour Göteborg ? » C’est un mail poli, et chaque bureau de transport en reçoit un flux régulier. C’est le petit frère discret de l’appel « où est mon envoi ? » : personne n’est en colère, rien ne brûle, et pourtant quelqu’un au bureau interrompt ce qu’il fait, retrouve la commande, retrouve le document, le joint et répond. Puis le client remercie et demande aussi celui de jeudi.

Des preuves de livraison signées que les clients peuvent télécharger eux-mêmes mettent fin à cet échange. Mais le sujet intéressant n’est pas le bouton de téléchargement : c’est ce que le document doit contenir, car celui qui demande une preuve de livraison est rarement celui qui s’appuiera finalement dessus.

Trois lecteurs, trois questions

Une preuve de livraison est lue par des personnes différentes à des moments différents, et chacune lui pose une question différente.

• Le dispatcheur demande : est-ce arrivé ? Une photo et un horodatage suffisent.
• Le service comptable du client demande : puis-je clore le dossier et payer la facture ? Il lui faut un document qui corresponde à sa propre référence de commande.
• Un expert en sinistres, un assureur ou un auditeur demande : qu’est-ce qui a été remis exactement, à qui, dans quel état, et puis-je être sûr que l’enregistrement n’a pas changé depuis ? Ce lecteur se présente des mois plus tard, généralement parce que quelque chose a mal tourné, et c’est pour lui que le document doit être conçu.

Une preuve de livraison conçue pour le seul premier lecteur échoue devant le troisième. Un griffonnage et le statut « livré » règlent la question du dispatcheur et ouvrent celle de l’auditeur.

Ce que le document doit contenir

Voyez-le comme les réponses à six questions, toutes lisibles au même endroit.

De quel envoi s’agit-il ? Votre numéro de réservation et la référence sous laquelle le client le connaît. Les clients cherchent par leur propre numéro de commande, pas par le vôtre : un document qu’on ne retrouve que par votre identifiant est un document dont on vous écrira.

Qu’a-t-on livré ? Les colis, comptés, tels qu’ils figuraient sur la lettre de voiture. Une livraison de douze palettes dont onze ont été déchargées doit le dire dans l’enregistrement, pas dans un appel téléphonique.

Où et quand ? L’adresse de livraison et un horodatage avec le fuseau horaire indiqué. Les lignes transfrontalières rendent cela moins trivial qu’il n’y paraît : une heure sans fuseau est un litige qui attend de se produire.

Qui a réceptionné ? Un nom en toutes lettres à côté de la signature. Une signature seule n’identifie personne, et « quelqu’un au portail » n’est un réceptionnaire légitime que si l’enregistrement le dit.

Dans quel état ? C’est le champ qui compte le plus et qui reçoit le moins d’attention. Si le destinataire a noté un dommage ou un manquant, cette réserve a sa place dans le document, dans ses propres mots. S’il ne l’a pas fait, l’enregistrement devrait le dire explicitement plutôt que laisser le champ vide, car un espace vide peut se lire dans les deux sens.

La raison est que les réserves sont enfermées dans des délais. Selon la Convention CMR, pour le transport routier international, le destinataire qui prend livraison sans formuler de réserves est présumé, à titre de preuve prima facie, avoir reçu la marchandise dans l’état décrit par la lettre de voiture. Une perte ou une avarie apparente doit être notée au plus tard au moment de la livraison ; une perte ou une avarie non apparente doit être signalée par écrit dans les sept jours suivant la livraison, dimanches et jours fériés exceptés. Le transport intérieur relève de règles nationales qui diffèrent : voyez donc cela comme une illustration de l’importance du champ « état », et non comme un conseil pour votre ligne. Mais la direction est générale : ce qui a été noté à la porte, ou ne l’a pas été, est souvent la ligne la plus précieuse de la page, pour vous autant que pour le client.

Peut-on se fier à l’enregistrement ? Une preuve modifiable après coup est une preuve faible. Une preuve de livraison devient bien plus utile lorsqu’elle est figée au moment de la livraison, de sorte que la copie téléchargée par le client est celle qui a été signée, et non un nouveau rendu à partir de données qui ont pu bouger depuis. Demandez à tout système que vous évaluez si une preuve de livraison finalisée peut être modifiée discrètement, et par qui.

Les livraisons échouées relèvent du même enregistrement. Un refus, un dépôt fermé, un destinataire absent : chacun demande un motif, une heure et, idéalement, une photo. La preuve que vous avez essayé vaut autant pour vous que la preuve que vous avez livré.

Le libre-service est d’abord un problème de périmètre

Donner un identifiant aux clients est la partie facile. Ce que vous promettez réellement, c’est que chaque client voit ses propres documents et ceux de personne d’autre, décidé côté serveur, sans qu’un appelant puisse réclamer l’envoi d’un autre en changeant un numéro dans un lien. Un PDF envoyé par mail est, à sa façon, plus sûr qu’un portail mal cloisonné, parce que vous avez choisi vous-même le destinataire. Demandez donc précisément comment l’accès est limité, et tenez une réponse vague pour un non.

Trois points pratiques font la différence entre un portail que les clients utilisent et un portail qu’ils ignorent :

• Une recherche par la référence du client, pas seulement par la vôtre. Sinon, la première chose qu’il fera sera de vous envoyer le numéro par mail.
• Une disponibilité au moment de la livraison. Une preuve qui apparaît quand le chauffeur remet enfin ses papiers le vendredi, c’est le problème du papier sous un nouveau déguisement. Le document devrait exister quand le destinataire signe.
• Un fichier par livraison, téléchargeable en PDF. Quelque chose que le client peut joindre à sa propre réclamation ou à sa comptabilité sans le remettre en forme.

Ce que cela ne réglera pas

Un portail expose la qualité de l’enregistrement sous-jacent. Si les chauffeurs recueillent des signatures illisibles, omettent le nom en toutes lettres ou ne consignent jamais une remarque sur un dommage, les clients peuvent désormais le voir aussi, et une copie en libre-service d’une mauvaise preuve provoque un appel plus tranchant qu’une copie envoyée par mail. L’habitude qui compte se prend à la rampe, dans les mains du chauffeur, et aucun portail ne la répare en aval. De même, certains clients continueront de vous écrire. Ce n’est pas grave ; mesurez le changement par un décompte, pas par un taux d’adoption.

Le décompte est simple. Pendant deux semaines, comptez chaque demande entrante de document de livraison et notez le temps qu’il a fallu pour y répondre. Après un mois de libre-service, comptez de nouveau. Ce qui reste est soit un client à accompagner, soit une lacune dans ce que contient le document, et les deux valent la peine d’être connus.

Où en est navichain

Dans navichain, la livraison est saisie dans l’application du chauffeur, et les livraisons sont scellées par un eCMR numérique. Le portail client est inclus dans chaque formule : les clients obtiennent eux-mêmes leurs documents, leurs preuves de livraison et leurs factures, limités à leur propre organisation. Rien n’est ressaisi entre le téléphone du chauffeur, votre bureau et l’écran du client ; un seul enregistrement sert les trois lecteurs. La page plateforme montre ce qui est inclus, et tout outil mérite d’être confronté aux six questions ci-dessus avant de décider.