Des grilles tarifaires qui se calculent elles-mêmes

La plupart des transporteurs ont une grille tarifaire quelque part. Un tableur avec un onglet par client, une carte de zones plastifiée derrière le bureau de l’affréteur, un PDF qu’un commercial a envoyé à un client deux renouvellements de contrat plus tôt. La grille elle-même est rarement le problème — quelqu’un a fait le travail de fixer des tarifs par zone, par poids, avec un minimum et un jeu de suppléments. Le problème commence au moment où quelqu’un doit l’appliquer correctement — de mémoire ou à partir d’un tableau à six onglets, dans les trente secondes entre deux appels.

Une table de correspondance ne vaut que ce que vaut sa lecture

La grille tarifaire d’un transporteur est rarement un chiffre unique. C’est une matrice de zones — de cette zone d’origine à cette zone de destination — croisée avec des paliers de poids, si bien que le tarif au kilo diminue à mesure que l’expédition s’alourdit. En dessous se trouve un minimum, car un colis de dix kilos coûte quand même un arrêt, le temps du chauffeur et une place sur le camion, même quand le tarif du palier de poids donnerait presque rien. Au-dessus se trouve un jeu de suppléments — carburant, code postal éloigné, hayon élévateur, marchandises dangereuses — qui s’appliquent ou non selon que la personne qui établit le devis remarque les circonstances pertinentes et pense à les ajouter.

Rien de tout cela n’est compliqué en soi. Cela devient un problème de lecture au moment où une expédition réelle se trouve près d’une limite : un poids qui arrondit du mauvais côté d’un palier, un code postal qui pourrait plausiblement appartenir à l’une ou l’autre de deux zones, un contrat client avec une exception que personne n’a inscrite dans le tableau principal. Une grille tarifaire lue correctement neuf fois sur dix par une personne attentive reste une grille qui donne deux chiffres différents pour la même expédition la dixième fois, et rien dans cette dixième lecture ne paraît faux de l’intérieur. Cela ressemble à un devis tout à fait ordinaire.

« Appelez pour un devis » résout la mauvaise moitié du problème

Face à cela, la plupart des transporteurs tracent une ligne : les expéditions standard reçoivent un tarif publié, tout ce qui paraît compliqué reçoit « appelez pour un devis ». Cela ressemble à une règle raisonnable qui inverse en réalité l’arbitrage.

Les expéditions qui entrent proprement dans une zone et un palier de poids — les petites, les ordinaires — sont exactement celles pour lesquelles un client est le moins disposé à décrocher le téléphone. Une ligne hebdomadaire de dix palettes justifie un appel ; un seul carton ne le justifie pas, et un client qui doit appeler et attendre un devis établi à la main pour une expédition de quelques centaines d’euros choisit souvent simplement de ne pas la réserver — ou la réserve chez le concurrent qui répond au téléphone en premier ou publie un tarif sur une page. Ajouter de la friction précisément ici fait perdre du volume exactement à l’extrémité de l’activité où le volume est la seule chose qui fait tenir la marge.

Dans le même temps, les expéditions qui exigent véritablement un jugement — plusieurs arrêts, plusieurs paliers de poids dans une même expédition, trois suppléments qui s’accumulent — sont celles confiées à une personne qui fait du calcul mental à travers plusieurs tableaux pendant qu’un client attend en ligne. C’est exactement la situation la plus susceptible de produire un chiffre erroné, et les deux sens de l’erreur coûtent cher : sous-évaluer, et l’expédition perd de l’argent dès sa confirmation ; surévaluer, et un client qui compare le découvre — le prochain appel d’offres part ailleurs. « Appelez pour un devis » dirige les cas simples vers la friction et les cas difficiles vers une personne pressée qui fait le calcul que le système devrait faire.

Une tarification cohérente n’est pas un problème de discipline

La correction instinctive est plus de rigueur : former l’équipe, vérifier deux fois tout ce qui est près d’une limite, garder le tableur en ordre. Cela aide, brièvement, et cela ne tient pas dans la durée. L’attention n’est pas un contrôle — le même affréteur expérimenté qui lit correctement la matrice de zones toute la matinée la lira mal une fois, généralement sur l’appel arrivé alors qu’il était déjà en train d’en traiter un autre. Une grille tarifaire qui dépend du fait qu’une personne remarque chaque limite de palier de poids et se souvienne de chaque supplément applicable, à chaque fois, pour la version propre à chaque client du tableau, est une grille qui finira par être mal lue — et aucune quantité de rigueur ne supprime ce « finira par ».

Ce qui tient réellement, c’est de sortir la matrice de zones, les paliers de poids, le minimum et les suppléments d’un document qu’une personne lit pour en faire des données qu’un système applique — les mêmes entrées donnent le même chiffre, quelle que soit la personne qui établit le devis : un affréteur au téléphone, un commercial de mémoire, ou un client qui saisit lui-même une expédition dans un formulaire. Cela ne supprime pas le besoin que la grille tarifaire soit correcte ; cela supprime le besoin qu’une grille correcte soit lue correctement sous la pression du temps — c’est précisément cette étape qui échoue réellement. Une grille tarifaire obsolète appliquée de façon cohérente reste fausse — de façon cohérente fausse, d’une manière au moins visible et corrigible, plutôt que fausse sur l’appel qui est tombé par hasard sur le mauvais onglet du tableur. La grille a toujours besoin d’un responsable qui la révise à mesure que les coûts et les zones changent ; la cohérence procure un système qui applique la grille d’aujourd’hui exactement, pas un système qui n’a jamais besoin d’une nouvelle.

La position de navichain

C’est à cela que sert une grille tarifaire dans navichain : des grilles par client, tarifées par poids, distance, temps ou zone géographique, conservées une seule fois comme des données plutôt que comme un tableur avec un onglet par client et le souvenir de savoir lequel est à jour. Un devis tiré de cette grille va de la grille tarifaire à la facture émise sans tableur au milieu, si bien que le chiffre annoncé à un client et le chiffre qui finit par apparaître sur la facture sont tirés de la même table plutôt que rapprochés après coup. Et parce qu’un devis devient une réservation dès sa confirmation, sans ressaisie entre l’offre et la mission, les cas qui exigent vraiment qu’une personne regarde — plusieurs arrêts, l’exception négociée — ne coûtent pas une seconde saisie une fois que cette personne a décidé que le chiffre est correct. Le reste n’a jamais besoin d’« appelez pour un devis » : la même grille tarifaire qui donne à un affréteur un chiffre cohérent donne le même chiffre à un client qui enregistre lui-même l’expédition.